Der Kontakt zu einem Facebook Mitarbeiter wird von vielen Vermarktern nach wie vor als der heilige Gral des Social Media Marketings angesehen. Als Heilsbringer löst der Facebook Ansprechpartner nicht nur mühelos alle Probleme, sondern macht auch das unmögliche noch möglich. Soweit zumindest der Glaube an diese scheinbar unnahbare Personengruppe.
Entsprechend bekommen wir regelmäßig Anfragen, wie man denn nun an einen solchen Ansprechpartner kommt. Beziehungsweise, ob wir für Problem XYZ nicht den Kontakt direkt zu einem Ansprechpartner herstellen können.
Deshalb hier nun die bittere Wahrheit.
So bekommt ihr einen Facebook Account Manager
Nicht ihr sucht euch einen Facebook Account Manager, sondern der Facebook Account Manager sucht euch.
Jeder Account Manager ist einer Branche zugeordnet. Zu Beginn eines Quartals hat der Account Manager die Möglichkeit sich aus den werbenden Unternehmen dieser Branche sein „Portfolio“ zusammen zu stellen. Dabei werden alle möglichen Kandidaten nach verschiedenen Faktoren gerankt. Unter anderem geht es dabei um die Werbeumsätze in den vergangenen Monaten, sowie die Performance der Kampagnen.
Wichtig dabei: Es gibt keine Kennzahl, welcher Werbeumsatz zu einem Ansprechpartner führt. Das ist unter anderem von Branche zu Branche unterschiedlich. B2B Unternehmen haben in der Regel andere Mittel als ein KMU.
Durch dieses Vorgehen kann es durchaus passieren, dass man jedes Quartal einen anderen Account Manager erhält. Oder aber auch, dass man immer mal wieder keinen Account Manager hat.
Termin vereinbaren
Eine Stufe darunter aufgehängt ist die Möglichkeit einen Telefontermin mit einem „Facebook Marketing Expert“ zu vereinbaren. Auch diese Meldung erhält man nur, wenn bereits Geld für Anzeigen ausgegeben wurde. Und auch hier entscheidet ein Algorithmus, ob und wann ich die Möglichkeit habe mit einem Facebook Mitarbeiter zu sprechen.
In der Regel kommt über diese Möglichkeit aber kein langfristiger Support zu Stande. Viel mehr unterstützt Facebook hier bei den ersten Schritten in der Facebook Ads Welt.
Kontakt über die Facebook Webseite
„Schreib doch einfach dem Facebook Business Support“ ist so ein Satz, den man in Facebook Gruppen immer wieder liest. Dazu wird dann ein Link geteilt, hinter dem sich ein Facebook Support Formular verstecken soll.
Was dabei leider nicht erklärt wird, ist das auch dieses Formular nur dann sichtbar wird, wenn das Facebook Nutzerkonto mit entsprechend großen Werbekonten und Aktivitäten verbunden ist. Gerade der Advertising-Einsteiger wird hier auf Granit beißen. Statt des Formulars erscheint lediglich eine Übersichtsseite mit häufig gestellten Fragen und deren Antworten.
Ob eure Werbeumsätze bereits für einen Supportfall reichen? Das werdet ihr dann sehen, wenn ihr diesem Link folgt und er euch ein Formular öffnet:
Facebook Business Support oder Facebook Chat Support
Aufgabengebiete
Aber an dieser Stelle müssen wir euch einen Zahn ziehen. Facebook Account Manager kennen sich in der Regel nur mit einem Detailgebiet richtig gut aus. Und selbst wenn sie wollten, haben sie meistens keine übermenschlichen Fähigkeiten. Das liegt an facebookinternen Freigabeprozessen. Es darf also bei weitem nicht jeder Account Manager eine Page Verifizierung (blauer Haken) veranlassen. Ähnlich verhält es sich für die Freigabe anderer Funktionen, wie Page-Zusammenführungen oder Löschung von Fake-Seiten.
Und dann kommt auch noch das nächste Problem: Ein Account Manager ist an einen Account gebunden. Wenn ihr als Agentur für Kunden XYZ einen Account Manager habt, wird euch dieser beim Kunden ABC leider die Zusammenarbeit versagen. Ganz einfach weil es nicht sein Account ist.
Und wenn es nicht um Anzeigen geht?
Davon komplett unabhängig gibt es von Facebook in einigen Ländern weitere Teams und Ansprechpartner für einzelne Bereiche mit besonderen Ansprüchen. In Deutschland sind wir da recht gut aufgestellt. Das gibt in den Büros in Hamburg und Berlin Facebook Partner für Politiker, NGOs, Agenturen, Publisher, Influencer, …
Doch auch für diese Ansprechpartner gilt: In der Regel finden sie euch! Wenn ihr in eurem Bereich oder eurer Branche groß genug seid, wird sich irgendwann ein Facebook Mitarbeiter bei euch melden. Wenn ihr viel Glück habt, wird euch vielleicht ein Branchenkollege ein Intro geben, aber auch das ist eher selten.
Fazit
Nach wie vor gibt es keine Möglichkeit sich bei Facebook zu melden und einen Account Manager zu verlangen. Statt dessen ist es an euch durch positives Werbeverhalten aufzufallen. Früher oder später wird sich Facebook dann schon melden.
Leider habe ich auch keine gute Erfahrung mit dem Call eines Marketing Experten bei Facebook gemacht. Den Call wegen Fragen zu den Ads zu vereinbaren war kein Problem, ich habe dann auch ca. 5 Bestätigungen und Reminder erhalten. Den letzten Reminder kurz vor dem Termin mit dem Hinweis sich auf den Termin vorzubereiten. Erwartungsvoll sass ich dann vor meinem Telefon, geklingelt hat es aber nicht. Bisher kam kein Anruf und auf mein Nachfragen auch keine Antwort mehr. Soviel dazu! :-(
Haben genau die gleiche Erfahrung wie Caline gemacht. Bestimmt schon 10 Termine vereinbart, die nie stattgefunden haben. Sehr enttäuschend!
Ein Manager ist nicht so schwer zu bekommen, man muss nur sehr viel Geld ausgeben. :) Leider weiß mein Account Manager in den wenigsten Fällen mehr als ich… Ist eigentlich nur für Neuerungen oder so interessant.
Leider keine wirkliche Hilfe diese ach so hilfreichen Manager. Bisher habe ich Ihnen meist mehr Tricks und Kniffe erzählt als diese mir. BTW Google Account Manager waren dagegen wirkliche Hilfen wenn es um Google Adwords Ging, da habe ich tatsächlich was dazu gelernt so wie es sein sollte.
Kann mich den anderen kommentaren nur anschließen: Das scheint masche zu sein. Wir haben bestimmt schon 12 termine mit 3 FB-Mitarbeitern ausgemacht. Kein einziger hat stattgefunden. Sehr ärgerlich
Wieso kann ich Termine vereinbaren, wenn mich dann niemand anruft? Habe es zwei Mal versucht. Bei beiden Calls hätte „Lukas Fuchs“ der Gesprächspartner sein sollen. Ihm habe ich mal eine Mail geschrieben (seine Emailadress wird in der Bestätigung genannt), auch wenn er mit hoher Wahrscheinlichkeit gar nicht existiert. Egal, schalten wir halt wieder Anzeigen in Print Magazinen ;)
Mein Werbekonto steht kurz davor gesperrt zu werden, da ich gegen Nutzungsrichtlinien verstoße. Es wird aber nicht klar kommuniziert gegen welche. Was kann ich tun? Ich arbeite hauptberuflich an meinem eigenen Shop und wenn mein Konto gesperrt wird…